Sennett

ACHTERGROND, Van onze verslaggever Pieter Klok
Gepubliceerd op 20 juni 2009 00:00, bijgewerkt op 14:31

Ons hele systeem is gebaseerd op wantrouwen', zegt CDA-Kamerlid Jan Jacob van Dijk

Economische crisis is ook morele crisis

Om uit de crisis te komen, moeten we niet alleen kijken naar de overheid en de markt.

Roel Kuiper, hoogleraar christelijke filosofie in Rotterdam, was geschokt toen hij De aarde is plat van Thomas Friedman las. In dit standaardwerk over de mondialisering schrijft Friedman over Indiase meisjes die moeten bellen met Amerikanen die hun rekeningen niet hebben betaald. ‘Zij hoort in haar callcenter over een afstand van een halve wereldbol de hartverscheurende verhalen van vereenzaamde en arme mensen die niemand meer hebben om hen te steunen.’
    Een beter voorbeeld dat er er iets grondig mis is in de huidige maatschappij is er volgens Kuiper niet. ‘We leven in een onthechte wereld waarin mensen de weg naar elkaar zijn kwijtgeraakt. Deze ontregeling is mede zichtbaar in de financiële en economische crisis.’
    Kuiper organiseerde hierover deze week een symposium. Om uit de huidige crisis te komen moeten we ook deze morele crisis te lijf, vinden hij en andere sprekers. We moeten niet alleen kijken naar de markt en de overheid, maar ook naar een derde dimensie. Noem het de samenleving, of het moreel kapitaal of – zoals econoom Arjo Klamer doet – Oikos. In deze dimensie gaat het niet om vraag en aanbod of wetten en regels, maar om waarden als vertrouwen, liefde, zorg en loyaliteit. It’s trust, stupid is een veel gehoorde uitspraak onder deze derdewegdenkers, die meestal van christelijken huize zijn.
    Margaret Thatcher, de oud-premier van Groot-Brittannië, is ook bij Kuiper de gebeten hond. ‘Ze geloofde vurig in de vrije markt. De rest was niet relevant, vond ze. ‘There is no such thing as society’, zei ze ooit, maar door het uithollen van de samenleving zijn mensen hun zekerheid gaan zoeken in een individualistische en dikwijls utopische welvaartsdroom.’
    Dat ging gepaard met een sterke toename van de hebberigheid, zegt Jan Jacob van Dijk, hoogleraar christelijk sociaal denken en CDA-Kamerlid. ‘Nu we het geloof in het hiernamaals verloren hebben, moet het hiernumaals hartstikke goed zijn. Enige tegenslag wordt niet geaccepteerd.’
    ‘Mag ik nog even over de bonussen beginnen?’, vraagt Arjo Klamer, de meest spirituele econoom van Nederland. ‘Veel mensen – ook ik – hebben de neiging verontwaardigd te zijn als iemand een bedrijf te gronde richt en vervolgens met miljoenen vertrekt. Maar welbeschouwd is meewarigheid een betere reactie. Als iemand 20 miljoen nodig denkt te hebben als compensatie, is dat eigenlijk enorm triest.’
    Om uit deze crisis te komen moet het vertrouwen weer worden hersteld; daar zijn alle sprekers van overtuigd. Van Dijk: ‘Laatst ging ik met iemand mee die een persoonsgebonden budget wilde aanvragen voor zijn kind met het syndroom van Down. Hij moest 233 pagina’s aan formulieren invullen: 233 pagina’s! Ons hele systeem is gebaseerd op wantrouwen.’
    Niet de hele zaal is overtuigd. ‘Het is simpel om in abstracte concepten te praten’, zegt een toehoorder, ‘maar wat kunnen we eraan doen?’
    Dat is inderdaad niet eenvoudig, zegt Klamer. ‘Vertrouwen ontstaat in velden waar de overheid geen greep op heeft. We moeten het zelf doen.’ Klamer is daar al mee bezig. ‘Ik voer nu bijvoorbeeld een gevecht met mijn decaan. Hij zoekt de oplossing sterk in regels en de markt. We moeten bedrijfsmatig werken. Onze studenten zijn onze klanten geworden. Ik ben bang dat we daarmee het vermogen verliezen om collegiaal met elkaar om te gaan op basis van vertrouwen.’
    Van Dijk verwacht ook weinig van extra regels. ‘Als we kiezen voor de logica van de regel zullen de mensen alleen maar onverschilliger en later ontevredener worden.’ De CDA’er kijkt voor de oplossing liever naar Drachten. ‘Daar hebben ze op een verkeersplein alle stoplichten, verkeersborden en verkeersregels afgeschaft. Sindsdien is het veel veiliger en de doorstroming is ook nog eens veel beter. We hebben dus geen regels nodig om ons beter te gedragen.’
    Ook Klamer heeft een groot vertrouwen in het goede van de mens. ‘Adam Smith (de grondlegger van de economische wetenschap, red.) zei al: het is onze natuur om sympathie te voelen voor onze medeburgers. We zijn van nature altruïstisch. Egoïsme is meer een kwestie van kortzichtigheid, van niet welbegrepen eigenbelang.’

Bank kan geld afboeken zonder toestemming

Soms komt bij Op=op een klacht binnen, waarbij we aan een hele sector willen vragen hoe het zit. Zo ook met die van Pim Janssens uit Arnhem. Hij stelt een ogenschijnlijk eenvoudige vraag: kan er zonder mijn toestemming geld van mijn bankrekening worden afgeschreven?

Janssens kwam een tijdje geleden in zijn dagafschriften een afschrijving van 15,80 euro tegen, die hij niet herkende. Het bleek de vierde op rij te zijn. Het was de premie voor een rechtsbijstandsverzekering voor een meneer uit Zwijndrecht. Janssens had er nooit om gevraagd en trok aan de bel. Na enige moeite kreeg hij twee van de vier betalingen terug van zijn bank, ING. De andere twee kwamen, ‘na eerst geruime tijd niets te hebben gehoord en nog eens te hebben gebeld’ van de rechtsbijstandverzekeraar.

Eind goed, maar niet al goed. Want, zegt Janssens, kennelijk kan er uitsluitend op basis van een opgegeven rekeningnummer zomaar geld worden afgeschreven. ‘Een eenvoudige typfout in het rekeningnummer kan dus al tot onterecht afboeken leiden. Dit tast mijn vertrouwen in de bank, die ik mijn geld heb toevertrouwd, ernstig aan.’

Na de vertrouwenverminderende kredietcrisis en de belofte van alle banken om de klant centraal te stellen, leek het Op=op goed het geval-Janssens aan banken en hun vereniging, de NVB, voor te leggen.

Wat blijkt, de banken checken alleen of het opgegeven nummer een echt rekeningnummer is. Dat doen ze niet, zo liet minister van Justitie Hirsch Ballin de Tweede Kamer weten, door het nummer naast de naam van de rekeninghouder te leggen. Dat wordt veel te duur en daarvoor gaat het bij de jaarlijks 1,3 miljard incasso’s niet vaak genoeg fout.

‘Bij ons kan het sowieso niet fout gaan’, zegt een woordvoerder van de Rabobank, ‘want bij ons bestaan de rekeningnummers uit negen cijfers. Om te controleren of het echt een rekeningnummer is, laten we er de ‘elf-proef’ op los.’ Dat is dat de som van negen maal het eerste cijfer, acht maal het tweede en zo verder tot éénmaal het laatste, moet altijd een veelvoud van elf geven.

Maar is die elfproef wel waterdicht? De ‘incasseerder’ kan de bank door een schrijffout het verkeerde rekeningnummer doorgeven dat toch bij toeval de elfproef doorstaat. Dan beschouwt de bank het als een echt rekeningnummer en wordt de fout niet opgemerkt. Dat overkwam meneer Janssens.

‘Extreem vervelend’, vinden ze dat bij ING. ‘Maar het is inherent aan het systeem.’ Dat van Nederland is het snelste en meest kostenefficiënte van de wereld, zegt Currence, dat driekwart van alle betalingen verzorgt. ‘Nog meer ‘veiligheidsdrempels’ opwerpen, vertraagt en verhoogt de kosten.’

Er rest elke rekeninghouder niets anders dan het elke keer zeer nauwgezet controleren van zijn dagafschriften. Klopt er iets niet, dan moet de bank het bedrag zonder vragen binnen acht weken terugstorten. Maar of dat Janssens’ wantrouwen wegneemt, is de vraag.
 

Red.:  Let op effect Nigeriaanse of Roemeense oplichters
 

De Volkskrant, 28-10-2010, door Ton Horrevorst en Lisette Pondman

Om vertrouwen te herstellen zal Rutte wel wat moeten doen

Premier Rutte wil het vertrouwen in de overheid herstellen om te kunnen samenwerken met organisaties in het land. Maar hoe, dat heeft hij nog niet gezegd.

Ton Horrevorst | Lisette Pondman | De auteurs hebben als adviseurs voor de overheid het programma ‘Vertrouwen loont’ opgezet. Horrevorts schreef samen met Ralph Pans het onlangs verschenen boek Presterende bestuurders.

Tussentitel: Nieuwe kabinet stelt betrokkenheid van ambtenaren in de waagschaal

Premier Rutte wil Nederland sterker, veiliger en welvarender maken in samenwerking met de mensen, bedrijven en organisaties in het land. Daarvoor wil hij het vertrouwensprobleem van de overheid oplossen, zo zei hij bij het aantreden van zijn kabinet. Maar hoe vertelde hij er niet bij. Ook in de regeringsverklaring ging hij dit lastige thema uit de weg. Maar zonder een effectieve aanpak van het vertrouwensprobleem zal de samenwerking waar hij op rekent, niet tot stand komen.

Het vertrouwensprobleem is een veelkoppig monster. Het gaat niet alleen om de burger die de overheid of de politiek niet vertrouwt, maar ook om de overheid die de burger niet vertrouwt, de ene overheid die de andere niet vertrouwt, bestuurders die de volksvertegenwoordiging niet vertrouwen, bestuurders en ambtenaren die elkaar niet vertrouwen en uitvoerders die weinig vertrouwen hebben in de beleidsmakers. Uit tal van onderzoeken blijkt steeds weer dat de overheidsorganisatie op alle niveaus gebukt gaat onder het vertrouwensprobleem. Een paar voorbeelden: 50 procent van de rijksambtenaren is van mening dat de kwaliteit van gemeenteambtenaren slecht tot matig is. 44 procent van de politici denkt dat een deel van hun collega’s corrupt is. 69 procent van de ambtenaren heeft klachten over de sturing binnen de eigen organisatie en 62 procent vindt het leiderschap onvoldoende ontwikkeld. Dat opgeteld bij het feit dat slechts 12 procent van de burgers vertrouwen heeft in politici geeft aan dat we met een serieus fenomeen te maken hebben.

Een dergelijk omvangrijk vertrouwensprobleem mag niet worden veronachtzaamd. Organisaties waar het vertrouwen zo laag is, presteren slechter, hebben een hoger ziekteverzuim, geven aanzienlijk meer geld uit aan controlekosten en kennen een lagere medewerkerstevredenheid. Organisaties met een laag vertrouwen zijn aanmerkelijk duurder uit dan organisaties met een hoog vertrouwen. Alleen al daarom zou het vertrouwensprobleem meer aandacht moeten krijgen van een premier die zo van samenwerking afhankelijk is.

Vertrouwen is gebaseerd op geloofwaardigheid, betrouwbaarheid, betrokkenheid en imago. Op al deze onderdelen scoort de rijksoverheid slecht. De geloofwaardigheid is in het geding door een wankele coalitie die zich vooral tot taak heeft gesteld veel te bezuinigen, terwijl de gekozen maatregelen volgens deskundigen niet realistisch zijn (ambtenarensalarissen) of pas in de verre toekomst misschien tot resultaten leiden (AOW, kleiner parlement). De betrouwbaarheid is in het geding door ondermaatse of discutabele prestaties, zoals mismanagement van 80 procent van alle ict-projecten, invoering van de ov-chipkaart en de aanleg van de HSL.

Het nieuwe kabinet stelt de betrokkenheid van de ambtenaren in de waagschaal door op alle mogelijke manieren te gaan snijden in de ambtelijke organisatie en in de ambtelijke rechtspositie, zonder daar enige investering in de kwaliteit tegenover te stellen. De manier waarop het nieuwe kabinet hele onderdelen van de rijksdienst als meelbaaltjes wil verplaatsen, versombert dit beeld.

Het vertrouwensprobleem bij de overheid is niet gebaat bij ontkenning of bagatellisering. Toen de vertrouwenscrisis bij de banken ontstond, was de financiële wereld in rep en roer. Topambtenaren braken zich er het hoofd over. Die vertrouwenscrisis legde immers de bijl aan de wortel van het financiële systeem. Nu de bijl aan de wortel van het democratisch bestel ligt, is een vergelijkbare bezorgdheid gerechtvaardigd.

Veel bestuurders en topambtenaren verschuilen zich achter het spreekwoord dat ‘vertrouwen te voet komt en te paard gaat’. Ze zien het daarmee als een fenomeen waar men geen invloed op heeft. Niets is minder waar. Het is zeer wel mogelijk om op basis van een goede analyse, onderzoek onder relevante belanghebbenden en een daarop gebaseerde aanpak vertrouwen op een hoger plan te brengen.

Leiderschap, missie en strategie, daadwerkelijke toegankelijkheid en een hiermee in overeenstemming gebrachte beeldvorming zijn belangrijke sleutelwoorden. Premier Rutte heeft bij zijn aantreden gezegd dat hij herstel van het vertrouwen een belangrijke doelstelling voor zijn kabinet vindt. Daar moet hij dan wel wat voor doen. Vertrouwen komt immers niet vanzelf, noch te voet, noch te paard.


Naar Houding top I  , Sociologie lijst  , Sociologie overzicht  , of site home .